問６　サービスデスクにおける問合せ対応に関する次の記述を読んで，設問１〜３に答えよ。

　S 社では，販売情報システムを更新する（以下，システム更新という）とともに， 自社のサービスデスクを利用して販売情報システムに関する社員からの問合せに対応する。 サービスデスクは，社員からの問合せの内容を表１に示す区分に従って分類し， ログインと操作に関する問合せについては自ら回答する。ログインと操作以外の問合せについては， 受付日時などの記録を行い，担当部門に引き継ぐ。引継ぎを受けた担当部門は 問い合わせた社員に回答するとともに，回答の内容や回答を完了した日時をサービスデスクに報告する。
　問合せの受付日時，回答完了日時，回答内容などについては，サービスデスクが問合せ台帳で管理する。

　サービスデスクでは，過去の類似の事例を参考にして，システム更新後１週間の 問合せ総数を 300，そのうちサービスデスクが回答する問合せ（以下，サービスデスク 問合せという）数を 90 と見積もり，問合せ対応のために臨時に要員を１名増員することにした。 過去の類似の事例から，問合せ総数は時間の経過とともになだらかに減少することが分かっているので， １週間の問合せ総数が 150 以下かつ1週間のサービスデスク問合せ数が 30 以下になった場合 （以下，問合せ数条件という）は，その翌週から要員を１名減らして， 元の要員数に戻すことにした。ただし，システム更新後第５週に新機能の追加導入（以下， システム追加導入という）を予定しており，それに伴って第５週の問合せ数が増えると 想定されるので，第４週になって初めて問合せ数条件を満たしたとしても第５週は 第４週と同じ要員数とし，第５週以降に問合せ数条件を満たした段階でその翌週に 元の要員数に戻すことにした。

　また，サービスデスクでは，サービスデスク問合せについては問合せの受付から 30 分以内で 回答を完了することを目標(以下，サービスデスク目標という）とした。

設問１　表２は，システム更新後のある日の午前中にあった販売情報システムに関する 問合せを対象に，問合せ台帳から抽出したものである。表２のサービスデスク目標の達成率 （サービスデスク目標を達成したサービスデスク問合せ数÷サービスデスク問合せ数）を， 解答群の中から選べ。ここで，達成率は小数第３位を四捨五入し，パーセントで表している。

表２　販売情報システムに関する問合せ

解答群

設問２　表３に示すシステム更新後の問合せ数に関する次の 記述中の に入れる正しい答えを， 解答群の中から選べ。ここで，ログインと操作の行にある下段の括弧内の数字は， ログインと操作の当該週における問合せ数のうち，サービスデスク目標を達成した数である。

表３　販売情報システムに関する問合せ数

　システム更新の当初は問合せ数が多かったものの，第４週の問合せ数が第１週と 比べて半数以下となった区分は， である。

　担当部門別に見ると，第４週の問合せ数が最も多いのは である。

　販売情報システムに関する問合せのためのサービスデスクの要員は 。

　また，週別，区分別に計算したサービスデスク目標の達成率は， 。

a に関する解答群

b に関する解答群

d に関する解答群

設問３　次の記述中の に入れる正しい答えを， 解答群の中から選べ。

　サービスデスクでは，回答を完了するまでに掛かる時間（以下，回答完了時間という）を 短縮するために，サービスデスク問合せ以外の問合せで過去に同種の問合せがあった場合は， 担当部門に連絡するのではなく，問合せ台帳を基にサービスデスクで 回答すること（以下，サービスデスク改善という）を検討している。 表４は，第４週の問合せ数と，そのうちで過去に同種の問合せがあった数を示している。

表４　第４週の問合せ数と，そのうちで過去に同種の問合せがあった数

　サービスデスクでは，システム追加導入後の第５週の問合せの状況を次のように仮定した。

(1) 第５週の操作，目標管理及び販売実績に区分される問合せ数は第４週の 25％ 増である。

(2) 第５週のログイン，接続及びその他に区分される問合せ数は第４週と同数である。

(3) 過去に同種の問合せがあった数の割合は第５週と第４週で同じである。

(4) サービスデスク改善によって，サービスデスクで回答することになる問合せについて， １件当たりの回答完了時間を平均 10 分短縮できる。

　このとき，第５週の想定される問合せ総数は であり， 第５週の回答完了時間はサービスデスク改善によって 分短縮できる。
　サービスデスクでは，よくある問合せとその解決策を FAQ として整備し， 社員に対して利用を推奨することにした。第５週に想定される過去と同種の 問合せの 50％ が FAQ の対象として整備されたものに該当し， さらに FAQ として整備されたものは問合せ数が 50％ に減らせると仮定すると， FAQ の利用によって第５週の問合せ総数のうち， 減らせる数は であると想定できる。

e に関する解答群

f に関する解答群

g に関する解答群