【基本情報技術者試験平成28年秋期午前】問題・解説・解答

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平成28年秋期基本情報技術者午前問55

問55　　 バーチャル・サービスデス

　ITIL によれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。

ア　サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。

イ　専任のサービスデスクスタッフは置かず，研究や開発，営業などの業務の担当者が兼任で運営する。

ウ　費用対効果の向上やコミュニケ一ション効率の向上を目的として，サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。

エ　利用者の拠点と同じ場所か，物理的に近い場所に存在している。

解説

ア：	正しい。バーチャルサービスデスクは、実際には複数の地域に分散しているが、連携することで擬似的に一つのサービスデスクとして機能を提供する。
ウ：	中央サービスデスクは、サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって、サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
エ：	ローカルサービスデスクは、サービスデスクを利用者の近くに配置することによって、言語や文化の異なる利用者への対応、専用要員による VIP 対応などができる。