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平成22年 秋期 基本情報技術者 午後 問02
問02   5問選択

 コールセンターの対応記録管理に関する次の記述を読んで,設問1〜4に答えよ。

 F社では,新しいソフトウェア製品の発売と同時に,そのソフトウェア製品に関する質問を 受けるコールセンターを開設することにした。コールセンターでの対応内容は, すべてデータベースに記録する。

〔コールセンターの業務〕

(1) 製品を購入した利用者には,一意な利用者 ID が発行されている。質問を受ける際は, この利用者 ID を通知してもらう。

(2) 対応内容をデータベースに記録する際,その質問の原因を特定する種別を設定する。 種別とは,“マニュアル不備”,“使用法誤解”などの情報である。 それぞれの種別に対して一意に種別 ID を割り当てる。

(3) データベースを検索し,過去に同じ種別 ID をもつ類似の質問があった場合は, その受付番号を類似受付番号として記録しておく。

 図1は,これらの業務を基に,データベースを構成するデータ項目を抽出したものである。 下線付きの項目は主キーを表す。

     図1 データベースを構成するデータ項目

設問1 図1に示したデータ項目を正規化して図2に示す表を設計し,運用を始めた。 実施した正規化に関する説明文の に入れる正しい答えを, 解答群の中から選べ。

     図2 正規化検討後の表

 図1に示した状態は非正規形と呼ばれ,1事実1か所の関係が成立していないので, 重複更新,事前登録,関係喪失などの問題がある。このため,第1正規化から順に 第3正規化までを行うことにした。

 まず,第1正規化の作業では, 。 次に,第2正規化の作業では, 。 そして,第3正規化の作業では,

解答群

ア 受付番号と類似受付番号の組合せを主キーとし,繰返し要素を排除した

イ 既に当該正規形に準じていたので,適用は不要だった

ウ データ参照時の処理機能を考慮し,質問と回答を一つの表で管理するようにした

エ 利用者表,サポート員表及び種別表を作成し,主キー以外の項目における関数従属性を排除した

オ 類似表を作成し,主キーの一部における関数従属性を排除した


設問2 ある利用者から“オプションの指定方法”に関する質問を受けた。 過去に類似の質問があったかどうかを確認するため,“オプション”というキーワードを含む質問を すべて抽出する。次の SQL 文の に入れる正しい答えを, 解答群の中から選べ。

SELECT 対応表.受付番号,利用者表.利用者名,対応表.質問
   FROM 対応表,利用者表
   WHERE 対応表.ID = 利用者表.利用者 ID
      AND

解答群

ア 質問 ANY ('%オプション%')     イ 質問 ANY ('_オプション_')

ウ 質問 IN ('%オプション%')     エ 質問 IN ('_オプション_')

オ 質問 LIKE '%オプション%'      力 質問 LIKE '_オプション_'


設問3 製品のパージョンアップに当たり,コールセンターの対応記録を 参考にして機能改善を検討することにした。 種別が“使用法誤解”であった質問を抽出し,類似件数の多い順に表示する。 次の SQL 文の に入れる正しい答えを,解答群の中から選べ。

SELECT 類似受付番号, COUNT(*) FROM 対応表, 種別表, 類似表
   WHERE
   ORDER BY COUNT(*) DESC

解答群 ア 対応表.種別ID = (SELECT 種別ID FROM 種別表 WHERE 種別 = '使用法誤解')

  GROUP BY 類似表.類似受付番号

イ 対応表.種別ID = (SELECT 種別ID FROM 種別表 WHERE 種別 = '使用法誤解')

  AND 対応表.受付番号 = 類似表.受付番号 GROUP BY 類似表.類似受付番号

ウ 対応表.種別ID = 種別表.種別ID AND 対応表.受付番号 = 類似表.受付番号

  AND 種別表.種別 = '使用法誤解' GROUP BY 類似表.受付番号

エ 対応表.種別ID = 種別表.種別ID AND 対応表.受付番号 = 類似表.受付番号

  AND 種別表.種別 = '使用法誤解' GROUP BY 類似表.類似受付書号


設問4 新たに提供する製品に関する質問を記録するために,現在の表に製品型番の列を 追加して製品を識別できるようにする。表の拡張と同時に,これまで蓄積した情報の 製品型番の列にはすべて“A001”を設定する。正しい SQL 文を,解答群の中から選べ。

解答群

ア ALTER TABLE 対応表 ADD 製品型番 CHAR(4) DEFAULT 'A001' NOT NULL

イ ALTER TABLE 対応表 MODIFY 製品型番 CHAR(4) DEFAULT 'A001' NOT NULL

ウ CREATE TABLE 対応表 (製品型番 CHAR(4) DEFAULT 'A001' )

エ INSERT INTO 対応表 製品型番 VALUES 'A001'


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